Dans tous les secteurs d’activités, le phénomène du bouche à oreille ou les campagnes d’affichages publicitaires dans un but promotionnel sont devancés par l’affluence des avis sur internet. Plus personne n’échappe au système qui donne aux internautes la possibilité de dénigrer, de recommander ou de noter une entreprise, qu’elle soit titulaire d’un site en ligne ou pas. La gestion des avis internet est donc vivement conseillée pour éviter la désinformation ou la mise en danger de l’entreprise.

 

Les avis clients comptent. Ils sont même devenus la pierre angulaire qui fait fuir ou régir les commandes sur internet. De nombreuses études révèlent que plus de 80 % des consommateurs consultent systématiquement les avis avant d’acheter. Le cyber-commerce est un secteur qui ne connait pas la crise. Pour le premier trimestre 2017, l’étude Médiamétrie pour l’Observatoire  des usagers internet dénombre pas moins de 36,6 millions d’acheteurs sur internet en France, dont 9,3 millions par le biais de leur smartphone. De toute évidence, les avis positifs confortent les acheteurs et clients connectés.

 

Les réseaux sociaux (Facebook, Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter…), les forums et groupes internet se relayent les messages et avis critiques des internautes. L’information ou le dénigrement d’un site se propage très vite en temps réel. Lorsque les avis sont négatifs, les effets sont généralement dévastateurs. Il suffit d’un consommateur insatisfait pour mettre en péril une activité, lorsqu’un message est partagé sur tous les réseaux et qu’aucun droit de réponse ne vient contredire ou défendre l’intérêt du site décrié. C’est la raison pour laquelle, il est important pour chaque entreprise de contrôler son image et sa réputation sur internet.

 

AGIR ET INTERAGIR POUR SURMONTER LA CRISE

 

L’essor du e-commerce a engendré la multiplication de sites web spécialisés dans la diffusion d’avis des internautes. Certains apportent leur éclairage et ont leur propre notation pour influencer les consommateurs en quête des bons plans et des meilleurs produits dans les secteurs du voyage, des loisirs, de la restauration, de la santé, du transport ou du bricolage. Toutes les professions sont répertoriées et sont donc susceptibles de faire l’objet de critiques. Les entreprises qui n’ont pas de site internet n’en sont pas épargnées. Celles-ci ne sont souvent pas informées de l’existence de leur fiche d’activité sur Page Jaune et GoogleMyBusiness notamment. A leur insu, des avis peuvent être émis pour disperser leur clientèle. D’où l’intérêt de gérer l’opinion des internautes pour communiquer avec professionnalisme en faisant appel aux experts du web.

 

Lorsqu’une campagne de dénigrement est lancée contre un site internet, il y a lieu d’interagir rapidement. La meilleure solution reste la réponse courtoise. La critique permet à la société visée de se remettre en question, d’améliorer ses produits, quand une véritable gestion des avis est mise en oeuvre pour faire face à la crise. Les avis négatifs et anonymes ne sont pas toujours justifiés mais les représailles contre ce genre d’attaque sont quasi inexistantes. Il est donc nécessaire de faire face aux critiques. L’ entreprise peut se remettre en cause et tenter d’apporter des réponses et des solutions à une clientèle exigeante.

 

DES INDICATEURS DE CONFIANCE À SURVEILLER

 

En revanche, les messages injurieux peuvent être supprimés, d’autant qu’il est possible de bloquer l’accès à votre site aux personnes malintentionnées. Faire appel à un expert du web pour gérer les avis négatifs de votre site web est bénéfique. La réputation d’une entreprise dépend chaque jour un peu plus des avis internautes. Selon une enquête Nielsen, 68 % d’entre eux tiennent compte des opinions des autres consommateurs pour conclure un achat ou un contrat de prestation. Ce qui représente une belle audience pour un site web en construction ou déjà bien implanté. Les commentaires sur internet sont aujourd’hui des indicateurs de confiance qu’il faut surveiller. La vigilance doit être sans relâche.

Pour légaliser les pratiques de plus en plus incontrôlées sur le web, une  loi pour une République numérique, fondée sur le principe de la loyauté va être adoptée. Cette loi est favorable à plus de transparence sur les commentaires postés en ligne. La norme internationale proposée par la France devrait être applicable dès 2018, pour permettre aux sites d’améliorer et de mieux gérer leur relation clientèle.

 

Article rédigé par Fructiweb.

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