Un Bad quoi ? Le Bad Buzz, en excluant le fait que ce soit une véritable plaie, est un phénomène de bouche à oreille négatif qui se déroule sur internet. Toutes les entreprises sont des cibles potentielles. Et oui, même vous petites TPE n’êtes pas à l’abris de cette critique online après la publication d’une photo ou d’un texte qui fait débat.

C’est pourquoi Fructiweb vous apporte quelques astuces pour éviter de se faire totalement envahir par le Bad Buzz.

 

Astuce 1 : Rester « soft » et ne pas prendre de décision hâtive

 

Lorsqu’un simple post commence à prendre une grande ampleur, vous êtes tentés de réagir au plus vite. Réparer cette erreur qui risque d’entacher l’image de votre entreprise devient une obsession. Seulement réagir vite n’est pas toujours la solution idéale car lorsqu’une information se répand aussi vite sur le net, les internautes restent à l’affut de la moindre réaction de votre part afin de riposter de plus belle.

Afin d’éviter une double catastrophe, mieux vaut ne pas se précipiter. C’est exactement ce que le restaurant du Cap Ferret n’a pas fait en 2013. Allez une petite histoire qui vous vaccinera des réactions hâtives … Suite à un article de blog négatif d’une blogueuse concernant le restaurant, ce dernier l’a attaqué en justice. La blogueuse ayant perdu le procès, elle a dû indemniser le restaurant. Le Cap Ferret n’a réussi qu’aggraver son cas puisque cette condamnation a amplifié les critiques toutes plus violentes les unes que les autres.

D’où l’importance de suivre cette première astuce à la lettre si vous ne voulez pas dégrader davantage l’image de votre entreprise.

 

Astuce 2 : Le bouton « Effacer le passé » n’existe pas

 

Rappelez-vous le scandale sur la viande de cheval de Findus en 2013. Un Bad Buzz qui s’est répandu comme un poison pour l’image de la marque. Dans un premier temps, afin de remodeler sa réputation, l’entreprise s’est adressée à des sociétés de e-réputation dans le but d’effacer ce scandale en affichant une position de victime à la presse.

Ce serait trop beau pour être vrai n’est-ce pas ? Il faut savoir que rien ne peut disparaître sur le web, on ne peut pas faire machine arrière une fois que les faits sont présents. L’animosité envers Findus s’est accélérée avec cette tentative de nettoyage qui s’est avérée inutile.

Ne cherchez donc pas à masquer vos Bad Buzz et assumez-les afin d’éviter l’incompréhension des internautes qui auront d’autant plus envie de rabaisser votre enseigne.

 

Blâme

 

Astuce 3 : Rien ne vaut de sincères excuses

 

S’excuser c’est la moindre des choses après une erreur non ? Evidemment les excuses ne remplaceront en rien une phrase telle que « Nous ne ferons pas de publicité avec des homosexuels parce que nous aimons la famille traditionnelle ».

Cette phrase vous rappelle quelque chose ? C’est signé Guido Barilla en réponse au fait que les publicités de la marque Barilla tournant autour de l’amour, ne comportaient pas d’homosexuels. Une phrase a suffi pour enflammer le net. Le patron de la célèbre marque s’est empressé de s’excuser, une bonne attitude à adopter face à un tel Bad Buzz.

Vos excuses ne seront efficaces que si elles sont diffusées sur l’ensemble des canaux où les internautes ont blâmé vos propos. Présenter officiellement ses excuses sur le net apparaît comme évident mais parfois dans l’urgence et l’inquiétude vous n’y penserez pas forcément. Pourtant c’est un des moyens essentiels pour démêler la situation et apaiser les tensions.

 

Astuce 4 : Une bonne remise en question

 

Une excuse et c’est plié … Malheureusement non, les internautes attendent plus de votre part que de simples excuses. Ce qu’ils attendent exactement ? Et bien tout simplement des preuves, que vous agissiez suite à cette critique. Vous devez montrer que ce n’est pas juste une rumeur qui s’éteint aussi vite qu’elle s’est répandue et que vous apprenez de vos erreurs.

Le plus important est de faire savoir aux internautes que leurs reproches ont été prises en compte et que votre entreprise mettra tout en œuvre pour que cette situation ne se reproduise plus.

Plusieurs actions sont à envisager en fonction du sujet de votre Bad Buzz. Un retrait des ventes du produit qui a créé le conflit tel que le pyjama pour enfants comportant une étoile jaune (rappelle les tenues des prisonniers juifs). Ce produit a entraîné un débat autour de la marque Zara qui a retiré le produit de ses ventes. Un meilleur contrôle, des formations en interne ou encore une réaffirmation des valeurs de l’entreprise sont des actions envisageables afin de montrer qu’une remise en question est réalisée.

 

Avec l’espoir que ces quelques astuces vous aideront à adopter la bonne attitude face à un bad buzz. Cependant nous espérons surtout que vous n’aurez pas à subir ces menaces à coup de clics !

La Team Fructiweb.

Share This